Messenger quay lại ứng dụng Facebook, cơ hội mới cho marketer và SME

Bạn còn nhớ lần cuối cùng nhắn tin qua Messenger ngay trong app Facebook là khi nào không? Có thể là từ năm 2014 – khi Meta (khi ấy còn là Facebook Inc.) quyết định “chia đôi” hai tính năng: mạng xã hội một bên, nhắn tin riêng một bên. Gần một thập kỷ trôi qua, Messenger trở thành một ứng dụng độc lập, đi theo lộ trình riêng, thậm chí phát triển cả một hệ sinh thái chatbot, API và marketing automation.

Nhưng rồi vào đầu năm 2023, Meta tuyên bố sẽ tái tích hợp Messenger trở lại ứng dụng Facebook. Động thái này không đơn thuần là việc sáp nhập lại hai tính năng từng chung mái nhà. Nó là một chỉ dấu đáng suy ngẫm cho những ai làm truyền thông, marketing, xây dựng thương hiệu, đặc biệt là trong thời đại trải nghiệm người dùng ngày càng phân mảnh.

Hãy cùng Smartcom tìm hiểu điều gì khiến Meta “quay xe”? Và sự thay đổi này có ý nghĩa gì đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người đang sử dụng Messenger như một kênh tương tác khách hàng chủ lực?

Một thay đổi tưởng nhỏ, nhưng không hề “nhẹ”

Hồi năm 2014, Facebook muốn biến Messenger thành một ứng dụng độc lập với kỳ vọng mở rộng “địa bàn” ra khỏi mạng xã hội, tiến gần hơn tới tham vọng xây dựng một nền tảng nhắn tin toàn cầu. Quyết định ấy đúng thời điểm: người dùng thích các app đơn nhiệm, tập trung và tối ưu hóa theo mục đích sử dụng. Messenger thời kỳ đó đạt tăng trưởng mạnh, trở thành một trong những ứng dụng chat phổ biến nhất thế giới.

Nhưng đến năm 2023, theo như Engadget, Meta quyết định đưa Messenger quay lại Facebook như một phần trong chiến lược tăng “khả năng khám phá và chia sẻ nội dung thông qua hội thoại riêng tư”. Nói cách khác, Meta muốn đưa hành vi “gửi link – bình luận – chia sẻ riêng tư” về đúng nơi nó thuộc về: ngay trên Facebook.

Điều đó cũng có nghĩa là: Facebook đang muốn kéo người dùng ở lại trong ứng dụng càng lâu càng tốt, giảm tình trạng chuyển app – mở app – thoát app – mất tập trung.

Messenger: Kênh tương tác khách hàng đang hồi sinh?

Nếu bạn là một doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), khả năng cao Messenger chính là nơi bạn từng đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, chạy quảng cáo click to message, triển khai chatbot, gửi deal… Nhưng vài năm trở lại đây, hành vi người dùng thay đổi. Họ chat ít hơn, bấm vào quảng cáo ít hơn. Chatbot thì phổ biến, nhưng lại kém hấp dẫn nếu không đủ cá nhân hóa.

Thêm vào đó, việc tách biệt Messenger và Facebook khiến trải nghiệm người dùng bị đứt đoạn. Nhiều người vào Facebook thấy quảng cáo – nhưng không mở được chat trong cùng một môi trường. Họ phải chuyển qua Messenger, chờ load, rồi mới trò chuyện. Một bước nhỏ thôi, nhưng đủ để người dùng đổi ý.

Vì vậy, khi Messenger quay lại trong ứng dụng Facebook, Smartcom tin rằng đây là cơ hội để các doanh nghiệp nhỏ:

• Tái kích hoạt các chiến dịch Click-to-Message Ads với tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

• Rút ngắn hành trình khách hàng, đặc biệt là trong các chiến dịch remarketing.

• Tăng tỷ lệ phản hồi tức thì, nhất là khi người dùng không cần chuyển sang app khác.

Facebook đang cần Messenger 

Theo The Verge, Meta không đơn thuần đưa Messenger trở lại Facebook mà đang thử nghiệm nhiều hình thức tương tác mới bên trong môi trường “liền mạch” này. Một trong số đó là việc tích hợp AI, cá nhân hóa nội dung, thậm chí tạo điều kiện cho nội dung dạng Reels và nhóm kín được chia sẻ qua chat.

Tại sao điều này quan trọng?

Vì người dùng bây giờ không còn muốn trải nghiệm tách biệt. Họ muốn nhắn tin về thứ vừa thấy, muốn chia sẻ video ngay lập tức, và muốn đặt câu hỏi ngay tại nơi phát sinh cảm hứng – không phải sau đó 10 giây, không phải trên app khác. Và Meta hiểu điều đó.

Với các nhà làm marketing, điều này có nghĩa là:

• Nội dung và hành động cần gắn kết chặt chẽ hơn bao giờ hết.

• Messenger giờ đây không chỉ là công cụ chăm sóc, mà còn là kênh truyền thông, phát hiện insight và khơi gợi phản hồi trực tiếp.

Cơ hội nào cho marketer và người làm nội dung?

Thay đổi của Messenger mở ra những cách tiếp cận mới, và quan trọng hơn, đặt lại vai trò của cuộc hội thoại trong hành trình tiếp cận khách hàng. Smartcom đề xuất một vài góc nhìn để bạn tham khảo:

1. Đừng chỉ chạy quảng cáo – hãy thiết kế “cuộc trò chuyện”

Hành vi của người dùng đã mệt mỏi với các quảng cáo một chiều. Khi họ bấm vào quảng cáo Messenger, cái họ muốn không phải là một cái bot đọc kịch bản cũ mèm, mà là một cuộc trò chuyện đáng giá – cá nhân hóa, nhanh gọn, không vòng vo.

Vì vậy, hãy xem Messenger như một “sân khấu đối thoại” thay vì chỉ là điểm kết nối kỹ thuật số.

2. Tích hợp Messenger vào chiến lược nội dung

Đừng đợi đến khi khách hàng inbox thì mới lên kịch bản phản hồi. Hãy chủ động xây dựng nội dung tương tác ngay từ đầu – từ CTA trong bài viết, mô tả video, đến gợi ý chat cuối mỗi post. Khi nội dung đã mở đường, Messenger sẽ không còn bị xem là “phần hậu cần” nữa, mà là điểm nhấn tương tác.

3. Hồi sinh chiến lược remarketing

Sự quay lại của Messenger trong Facebook là mảnh ghép cuối cho những chiến dịch retargeting dựa trên hành vi tương tác. Người dùng từng xem live, từng bấm thả tim, từng share reel – tất cả giờ đây có thể được “chạm lại” qua hội thoại riêng tư một cách tinh tế.

Sự thay đổi không nằm ở Messenger 

Hãy thẳng thắn: bản thân việc Messenger tích hợp lại không đảm bảo gì cả. Nó không khiến khách hàng tự dưng quay lại, không làm doanh thu tăng vọt, không thay thế các chiến lược nội dung yếu.

Nhưng nó là một cơ hội để bạn thiết kế lại luồng tương tác, và thử nghiệm lại những gì từng bị bỏ quên:

• Cá nhân hóa thực sự.

• Kịch bản hội thoại sáng tạo hơn.

• Tự động hóa nhưng có chọn lọc.

• Hỏi – đáp – phản hồi – tương tác như một người thật, chứ không chỉ “rep tin nhắn mẫu”.

Messenger không còn là nơi chỉ để trả lời “Dạ có ship ạ” nữa. Nó có thể là nơi bạn mở đầu câu chuyện – hoặc kết thúc nó bằng một đơn hàng, một cái hẹn, một người ủng hộ trung thành.

Không phải nền tảng thay đổi, mà là cách ta tiếp cận nó

Việc Meta đưa Messenger trở lại ứng dụng Facebook là một trong những bước đi hiếm hoi cho thấy: người khổng lồ công nghệ cũng phải điều chỉnh để đáp ứng thói quen thực tế của người dùng.

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, marketer, người làm nội dung hay truyền thông, đây là lúc nên nhìn lại cách bạn đang dùng Messenger – không chỉ là một kênh dịch vụ khách hàng, mà là công cụ xây dựng trải nghiệm cá nhân và nuôi dưỡng mối quan hệ.

Nếu bạn chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy bắt đầu bằng việc quan sát – khách hàng của bạn đang chat về điều gì? Và bạn có đang ở đó, đúng lúc họ cần?

Smartcom luôn tin rằng công cụ chỉ là công cụ. Giá trị thật nằm ở cách chúng ta sử dụng nó. Hãy thử rà soát lại hành trình người dùng của bạn, tích hợp Messenger vào đó một cách tự nhiên – rồi quan sát. Nếu cần thêm góc nhìn hoặc muốn xem ví dụ thực tế từ các case study, bạn có thể ghé qua Smartcom để tìm cảm hứng hoặc gửi câu hỏi cho đội ngũ của chúng tôi.